Tầm quan trọng của internet đã hiện hữu quá rõ trong đời sống và trong cả mô thức kinh doanh. Sự chậm chễ hay nắm bắt nhanh xu hướng Online đều mang đến thành công vượt trội hay sự thất bại nặng nề. Hôm nay, chúng ta xét đến một “case study” của AirAsia để xem cách họ dùng Internet nói chung và Marketing Online nói riêng để phục vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu của họ thành công ra sao.

Noy everyone can fly là slogan nổi tiếng của AirAsia

AirAsia là hãng hàng không giá rẻ của Malaysia được thành lập vào năm 1993 và bắt đầu hoạt động ngày 18/11/1996. Doanh thu của AriAsia năm 2010 đạt 3.95 tỷ ringgit(gần 1.3 tỷ USD theo tỷ giá năm 2010)

Sự thành công trong kinh doanh và truyền thông của AirAsia được ví như là Wal-mart giá rẻ của hàng không. Vậy đâu là các yếu tố thành công then chốt của AirAsia ? hãy cùng chúng tôi xét qua 5 yếu tố dưới đây:

1. Tạo lợi thế

Với đơn vị kinh doanh B2C, bán hàng trực tuyến có thể giúp doanh nghiệp(DN) tiết giảm các khoản chi phí không cần thiết. So với phương pháp bán hàng truyền thống, bán hàng trực tuyến giúp DN không phải trả phí cho người trung gian là đơn vị phân phối. Và khoản phí tiết kiệm được chuyển lại cho khách hàng bằng giá vé rẻ hơn. Như vậy, DN sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình.

Không dừng lại ở đó, với tiện ích của internet, DN có thể tiết kiệm chi phí marketing nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả về mặt hình ảnh trong việc gây ấn tượng với khách hàng. Đơn cử, với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, AirAsia gửi thư đến họ để thông báo các chương trình giảm giá, các sự kiện đặc biệt...

Những thông tin này được truyền từ người dùng đến những người thân quen của họ chỉ với vài thao tác đơn giản. Tính đến nay đã có hơn 7 triệu người đăng ký tài khoản trên trang web của AirAsia để được nhận những thông báo này.

AirAsia có đến 4,5 triệu người hâm mộ trên các mạng xã hội. Điều đó cho thấy, phương pháp marketing này thực sự hiệu quả.

2. Kích cầu 

                                         AirAsia thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Việc áp dụng hình thức bán vé máy bay, làm thủ tục đăng ký chuyến bay trực tuyến của AirAsia được xem là một chính sách “ngược gió”. Trong 30% dân số Malaysia có kết nối internet chỉ có khoảng 1% mua vé của AirAsia theo hình thức này.

Tuy nhiên, sự tiện lợi mà 1% dân số này được hưởng, như: tiết kiệm thời gian đi lại trong khâu mua vé, có thể đăng ký trực tuyến trước thay vì phải đến làm thủ tục tại sân bay trước giờ cất cánh một tiếng đồng hồ, hưởng giá vé rẻ hơn so với các đơn vị bán vé theo hình thức truyền thống... đã lan truyền rất nhanh.

Người dùng internet càng nhiều, số người mua vé trực tuyến càng tăng. Đến nay, 95% khách hàng đã chọn mua vé trực tuyến.

3. Giao tiếp tốt hơn với khách hàng

Không có công cụ nào giúp DN giao tiếp tốt với khách hàng bằng internet. Thông qua e-mail, DN có thể chăm sóc, chia sẻ cho khách hàng biết các thông tin về dịch vụ, sản phẩm mà họ sẽ sử dụng.

AirAsia cung cấp cho khách hàng thông tin về thời tiết, lịch trình, những tình huống phát sinh... để họ có thể chuẩn bị tốt hơn cho chuyến đi. Điều này giúp tạo được thiện cảm với khách hàng.

Mức độ phản hồi AirAsia nhận được lên đến 30%. So với các hình thức khác chỉ nhận được 5% phản hồi từ khách hàng thì rõ ràng công cụ này hiệu quả hơn hẳn.

4. Lấy được ý tưởng mới từ đám đông

Trong sự phát triển của internet, mạng xã hội là một xu hướng tất yếu bởi thói quen dùng mạng xã hội đã hình thành ở phần lớn người dùng internet. Tận dụng mạng xã hội cũng mang đến rất nhiều lợi ích cho DN.

Trên các trang mạng xã hội, AirAsia luôn kêu gọi mọi người đóng góp ý kiến cho mình khi mở đường bay mới, khi có những thay đổi trong sản phẩm... thông qua hình thức hỏi - đáp như: Bạn cần chúng tôi mở đường bay nào? Giờ bay nào hợp lý?...

Có một câu chuyện khá thú vị là AirAsia đã nhận được “comment” của khách hàng về giờ bay từ sân bay quốc tế Kuala Lumpur đến một sân bay nhỏ ở Thái Lan rằng, giờ bay của AirAsia khiến hành khách không kịp đón phà sang đảo Mahe nên ít được ưu tiên lựa chọn. Từ phản hồi này, AirAsia đã kịp thời điều chỉnh sản phẩm của mình.

Không dừng lại ở đó, hình thức này ứng dụng vào truyền thông nội bộ, như tạo một cổng thông tin chẳng hạn, cũng giúp DN thu thập được đóng góp từ nhân viên.

5. Đón đầu xu hướng

Internet thực sự đã và đang mang lại lợi ích cho DN. Tuy nhiên, dấu hiệu dịch chuyển cũng đã bắt đầu xuất hiện khi điện thoại di động dần thay thế máy tính trong việc duy trì kết nối.

Do vậy, DN cũng phải chú ý và đón đầu, chớ nên bỏ lỡ xu hướng này để có thể kết hợp cả hai hình thức “online” và “mobile” nhằm tiếp cận khách hàng được nhiều hơn.

JASMINE LEE - Giám đốc Thương mại AirAsia Malaysia